Analisis Kepuasan Pelayanan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Bank

Kinerja Bank Sul-Sel Syariah Cab. Utama Makassar menunjukkan hasil yang cukup memuaskan, hal ini ditunjukkan oleh kinerja pelayanan bank dan produk-produk yang ditawarkan terhadap nasabah. Karena produk-produk yang ditawarkan Bank Sul-Sel Syariah Cab. Utama Makassar dapat meningkatkan usaha-usaha kecil. Sehingga para nasabah atau pelanggan dapat mandiri dalam berusaha serta dapat membantu kesejahteraan rakyat.

Bank Sul-Sel Syariah Cab. Utama Makassar dalam pelayanan terhadap nasabah telah menggunakan infrastruktur teknologi seperti telah terkoneksi secara online dan telah tersedia layanan ATM Bersama.
Dalam memenuhi kepuasan Bank Sul-Sel Syariah Cab. Utama Makassar harus mampu untuk mengembangkan kualitas Sumber Daya Manusia (Pegawai Bank), sehingga mampu membaca tantangan zaman.

Era globalisasi dan perdagangan bebas telah menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat di dunia bisnis. Ketatnya persaingan bisnis tersebut menuntut pelaku bisnis untuk selalu meningkatkan daya saing agar mampu mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Ketatnya persaingan tidak hanya terjadi pada perusahaan yang menghasilkan barang, tetapi juga terjadi pada perusahaan yang menghasilkan jasa seperti Bank.
Perbankan di Indonesia mengalami perkembangan baru. Hal tersebut ditandai dengan kehadiran sistem perbankan berbasis Syari’ah yang berlandaskan berbagi hasil (profit sharing) yaitu dengan beroperasinya Bank Muamalat Indonesia tanggal 1 Mei 1992. Perkembangan sistem perbankan Syari’ah di Indonesia sebagai suatu lembaga keuangan memiliki potensi yang sangat besar, mengingat Indonesia merupakan negara dengan mayoritas penduduk beragama Islam.

Krisis ekonomi pada pertengahan 1997, ialah mempengaruhi kinerja dunia perbankan di Indonesia. Kegiatan-kegiatan usaha yang dibiayai oleh bank mengalami banyak kemacetan. Perbankan merupakan bisnis jasa yang tergolong dalam industri “kepercayaan” dan mempunyai rasio-rasio keuangan yang khas. Kepercayaan masyarakat terhadap bank semakin menurun sebagai akibat dari banyaknya bank-bank, terutama bank swasta yang diambil alih, dibekukan operasinya atau bahkan dikuidasi oleh pemerintah. Begitu juga dengan bank pemerintah, yang beberapa diantaranya harus di marger. Akan tetapi, selama periode krisis ekonomi tersebut, perbankan Syari’ah masih menunjukkan kinerja yang relatif lebih baik dibandingkan dengan lembaga perbankan konvensional.

Perbankan Syari’ah dalam peristilahan internasional dikenal sebagai Islamic Banking atau juga disebut dengan interest-free banking. Bank Syari’ah pada awalnya dikembangkan sebagai suatu respon dari kelompok ekonom dan praktisi perbankan Muslim yang berupaya mengakomodasi desakan dari berbagai pihak yang menginginkan agar tersedia jasa transaksi keuangan yang dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip Syari’ah dalam Islam. Secara filosofis bank Syari’ah adalah bank yang aktivitasnya meninggalkan masalah riba. Dengan demikian, penghindaran bunga yang dianggap riba merupakan salah satu tantangan yang dihadapi dunia Islam dewasa ini. Oleh karena itu, maka mekanisme perbankan bebas bunga yang biasa disebut dengan bank Syari’ah didirikan. Perbankan Syari’ah didirikan didasarkan pada alasan filosofis maupun praktik. Secara filosofis, karena dilarangnya pengambilan riba dalam transaksi keuangan maupun non keuangan. Secara praktis, karena sistem perbankan berbasis bunga atau konvensional mengandung beberapa kelemahan sebagai berikut:

1.Transaksi berbasis bunga melanggar keadilan dan kewajaran bisnis.

2.Tidak fleksibel nya system transaksi berbasis bunga menyebabkan kebangkrutan.

3.Komitmen bank untuk menjaga keamanan uang deposan berikut bunganya membuat bank cemas untuk mengembalikan pokok dan bunganya.

4.Sistem transaksi berbasis bunga menghalangi munculnya inovasi oleh usaha kecil.

5.Dalam system bunga, bank tidak akan tertarik dalam kemitraan usaha kecuali bila ada jaminan kepastian pengembalian modal dan pendapatan bunga mereka.
Jadi faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya kompetisi/pertarungan perebutan pelanggan antara Bank Syari’ah dan bank Konvensional dapat di lihat dalam beberapa hal:

1.Perbedaan Falsafah.
Dimana Bank Syari’ah tidak melaksanakan system bunga (larangan riba) dalam seluruh aktivitasnya sedangkan Bank Konvensional justru kebalikannya yaitu system bunga. Jadi, Bank Syari’ah dalam menghindari sitem bunga maka system yang dikembangkan adalah jual beli serta kemitraan yang dilaksanakan dalam bentuk bagi hasil.

2.Dari konsep pengelolaan dana nasabah.
Dalam system Bank Syari’ah dana nasabah dikelola dalam bentuk titipan maupun investasi. Cara titipan dan investasi berbeda dengan deposito pada Bank Konvensional dimana deposito merupakan upaya membungakan uang.

3.Bank Syari’ah diwajibkan menjadi pengelola zakat.
Yaitu dalam arti wajib bayar zakat, menghimpun, mengadministrasikan dan mendistribusikannya. Hal ini merupakan fungsi dan peran yang melekat pada Bank Syari’ah untuk memobilisasi dana-dana social (zakat, infak, dan Sedekah).

4.Dalam struktur organisasi Bank Syari’ah diharuskan adanya dewan pengawas syari’ah (DPS) yang bertugas mengawasi segala aktivitas bank agar selalu sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah sedangkan pada system perbankan konvensional tidak ada lembaga yang sejenis.

Operasional perbankan Syari’ah di Indonesia didasarkan pada Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang kemudian diperbaharui dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. Pertimbangan perubahan Undang-Undang tersebut dilakukan untuk mengantisipasi tentang sistem keuangan yang semakin maju dan kompleks dan mempersiapkan infrastruktur memasuki era globalisasi. Jadi, adopsi perbankan Syari’ah dalam sistem perbankan nasional bukanlah semata-mata mengakomodasi kepentingan penduduk Indonesia yang kebetulan sebagian besar muslim. Namun lebih kepada adanya faktor keunggulan atau manfaat lebih dari perbankan Syari’ah dalam menjembatani ekonomi.

Perbankan Syari’ah cukup pesat sampai saat ini, hal ini dipicu UU No. 10 Tahun 1998 yang membuka peluang bagi bank-bank baru atau bank konvensional untuk beroperasi sepenuhnya secara Syari’ah atau dengan membuka cab. khusus Syari’ah. Adanya UU No. 10 Tahun 1998 ini dapat membawa kesegaran baru bagi dunia perbankan kita. Terutama bagi dunia perbankan Syari’ah di tanah air, berdirinya bank-bank baru yang bekerja berdasarkan prinsip Syari’ah akan menambah semarak lembaga keuangan Syari’ah yang telah ada.

Statistik Perbankan Syari’ah yang dirilis oleh Bank Indonesia menunjukkan bahwa sampai dengan bulan November tahun 2007 jumlah Bank Syari’ah mencapai 143 bank. Dari ke 143 bank tersebut, tiga diantaranya merupakan Bank Umum Syari’ah (BUS), dan 26 bank diantaranya merupakan Unit Usaha Syari’ah (UUS), serta 114 sisanya merupakan Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah (BPRS). Terkait dengan kondisi saat ini, diperkirakan pertumbuhan bank umum Syari’ah, unit usaha bisnis Syari’ah meningkat. Artinya jumlah bank Syari’ah naik dari tahun ke tahun.

Meningkatnya jumlah dan pangsa pasar bank Syari’ah menunjukkan bukti meningkatnya apresiasi masyarakat dan kalangan perbankan terhadap perbankan Syari’ah saat ini. Perbankan ini menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan, dimana persaingan yang terjadi tidak hanya antar bank konvensional, tetapi juga dengan bank-bank Syari’ah. Perkembangan tersebut akan turut mendukung kemajuan bank Syari’ah di masa depan, karena pada dasarnya bank Syari’ah memiliki potensi untuk berkembang di Indonesia, antara lain karena didukung dengan jumlah penduduk beragama Islam yang paling banyak.

Bank Sulsel Syariah merupakan Unit Usaha Syariah dari PT. Bank Sulsel. Unit ini mulai beroperasi pada bulan April 2007 dengan modal awal Rp.8 Milyar, kini memiliki aset sebesar Rp.21.893 juta, dengan dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun sejumlah Rp.4.678 juta, dan penyaluran pembiayaan sebesar Rp.9.261 juta, laba yang dihasilkan berjumlah Rp.235 juta.

Pelaksanaan produk perbankan Islam dituangkan dalam bentuk akad. Semua akad harus diperiksa oleh DPS terlebih dahulu, agar tidak menyimpang dari ketentuan syariah. Apabila ada akad yang belum difatwakan, DPS harus meminta fatwa terlebih dahulu kepada DSN. Sebelum ada persetujuan dari DSN, akad tersebut belum dapat dikeluarkan. Oleh karena itu, harus ada batasan waktu bagi DSN untuk memutuskan produk tersebut sesuai atau tidak menurut syariah demi kelancaran dan perkembangan perbankan Islam yang pesat.

Suatu Bank dapat memuaskan nasabahnya, jika bank dapat memahami atribut-atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan nasabah. Dalam hal ini, dapat melakukan peningkatan kepuasan pelayanan terhadap semua nasabah Bank Sulsel Syari’ah serta perbaikan dan inovasi-inovasi terhadap produk tersebut. Dengan memperhatikan atribut yang diinginkan nasabah, maka kepuasannya akan terpenuhi. Keberhasilan bank dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabahnya akan membuat nasabah tersebut loyal kepada bank.

Walaupun Bank Sul-Sel Syari’ah Cab. Utama Makassar baru beroperasi di dunia perbankan, namun pelayanannya bisa menarik minat orang untuk menabung pada Bank Sul-Sel Syari’ah. Baik itu pelayanan dari segi fasilitas, kebersihan, maupun keramahtamahan pihak-pihak Bank Sul-Sel Syari’ah dalam memberikan informasi dan membantu nasabah ketika mengalami kesulitan. Dan yang paling penting adalah letak Bank Sul-Sel Syari’ah yang sangat strategis.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau pelanggan. Dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam sebuah organisasi atau perusahaan, ialah mereka bersaiang dalam pelaksanaan layanan, melalui berbagai cara, tekhnik dan metode yang dapat, menarik lebih banyak orang menggunakan/memakai/jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan. Persaiangan yang ada dalam masyarakat usaha (bussines) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal layanan. Justru dalam hal terakhir inilah persaingan makin seru dengan pengenalan sistim layanan baru yang serba cepat dan memuaskan.

Perhatikan saja persaingan antar Bank yang terjadi sejak adanya deregulasi di bidang perbankan dan keuangan. Memperhatikan pelayanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian besar dan berulang-ulang kali dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen itu sendiri baik secara khusus maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi.

Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengetahui dan menganalisa tentang keberhasilan sebuah bank dalam hal ini Bank Syari’ah Sul-Sel Cab. Utama Makassar dalam memenuhi kepuasan pelayanan nasabahnya. Maka diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan nasabahnya. Melalui penelitian ini, bank dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh nasabah dan melihat kinerja dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga nantinya dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelayanan nasabahnya.