PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BANK SYARI`AH

Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Bank umum syari`ah merupakan alternatif bagi masyarakat dalam memlilih perbankan yang sesuai dengan dasar syari`ah. Menyikapi kondisi di atas maka, BRI Syari`ah berupaya untuk mencari alternatif strategi yang tepat bagi masyarakat yang ingin menabung atau menginvestasikan uangnya pada bank syari`ah.

Salah satu strategi yang digunakan adalah strategi Relationship Marketing. Strategi relationship marketing digunakan pada BRI Syariah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar bagi perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing baik secara simultan atau parsial terhadap loyalitas pelanggan pada BRI Syari`ah Cabang Malang.

Jenis penelitian yang digunakan explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Variable-variabel bebas yang terdiri dari komunikasi (X ), nilai yang diberikan (X ), kepuasan (X ) dan komitmen (X ) sedangkan variable terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Penelitian ini dilakukan pada nasabah bank BRI Syari`ah dengan sample sebanyak 94 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan studi pustaka.

Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan untuk uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk alat analisis data yang digunakan adalah uji regresi liner berganda dan diperkuat dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, uji normalitas dan uju autokorelasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secar simultan relationship marketing yang terdiri dari variabel komunikasi (X ), nilai yang diberikan (X ), kepuasan (X ), serta komitmen (X ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Sedangkan secara parsial hanya variabel komitmen (X ) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Bank umum syari`ah merupakan alternatif bagi masyarakat dalam memlilih perbankan yang sesuai dengan dasar syari`ah. Perbankan syari`ah umum juga terbukti dapat bertahan dalam kondisi krisis ekonomi Indonesia dalam akhir dekade lalu. Pada awal tahun 1970-an, gerakan Islam di tingkat nasional telah memasuki bidang ekonomi dengan di perkenalkannya sistem ekonomi Islam, sebagai alternatif terhadap sistem kapitalis dan sistem sosialis. Wacana sistem ekonomi Islam diawali dengan konsep ekonomi dan bisnis nonribawi. Pada tahun 1992 Indonesia memperkenalkan dual banking system “sistem perbankan ganda” yaitu sistem bank konvensional dan bank syari`ah yang diizinkan beroperasi berdampingan. Praktek perbankan berdasarkan prinsip bagi hasil benar-benar diterapkan sejak tahun 1998 pada saat dikeluarkannya perubahan Undang-Undang Perbankan dengan UU No.10/1998.

Dengan diperkenalkannya jenis bank yang berdasarkan prinsip bagi hasil, maka sistem perbankan Indonesia tidak hanya menggunakan sistem perbankan konvensional tetapi dapat memilih kegiatan usaha yang berdasarkan prinsip bagi hasil atau yang lebih dikenal sebagai Bank Syari`ah. Kegiatan bank berdasarkan prinsip bagi hasil pada dasarnya merupkan perluasan jasa perbankan bagi masyarakat yang membutuhkan dan menghendaki pembayaran imbalan yang tidak didasarkan pada sistem bunga melainkan atas dasar prinsip bagi hasil jual beli sebagaimana digariskan dalam syari`at Islam.

Pada dasarnya Bank Konvensional maupun bank syari`ah mempunyai fungsi yang sama yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif investasi. Perbedaan utamanya terletak pada landasan operasi yang digunakan. Kalau bank konvensional beroperasi berlandaskan bunga, sedangkan bank syari`ah beroperasi berlandaskan bagi hasil, ditambah dengan jual beli dan sewa. Hal ini didasarakan pada keyakinan bahwa bunga mengandung unsur riba yang dilarang oleh agama Islam. Menurut pandangan Islam di dalam sistem bunga terdapat unsur ketidakadilan karena pemilik dana mewajibkan peminjam untuk membayar lebih dari pada yang dipinjam tanpa memperhatikan akan peminjam menghasilkan keuntungan atau mengalami kerugian. Sebaliknya, sistem bagi hasil yang digunakan bank syari`ah merupakan sistem ketika peminjam dan yang meminjamkan berbagi dalam resiko dan keuntungan dengan pembagian sesuai kesepakatan. Konsep yang digunakan bank syari`ah adalah menjalin kemitraan dan kebersamaan dalam profit dan risko yang dapat mewujudkan kegiatan ekonomi yang lebih adil dan transparan.

Dengan adanya Undang-Undang yang mengatur tentang sistem perbankan, menyebabkan saat ini banyak bank konvensional yang membuka unit usaha syari`ah karena sesuai dengan syari`ah Islam , juga lebih stabil dan aman dari gejolak perekonomian.
Mencermati perkembangan bisnis perbankan syari`ah maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) memandang fenomena ini sebagai peluang bisnis yang besar. Sebagai implementasi dari misi, visi, dan sasaran jangka panjang, manajemen BRI telah berketepatan untuk memasuki bisnis perbankan syari`ah.

Menyikapi kondisi di atas maka, banyak bank berupaya untuk mencari alternatif strategi yang tepat. Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dapat dipenuhi oleh perusahan. Kotler (1997/a:42)mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan pelanggan.
Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan strategi pemasaran. Selain itu juga dijadikan dasar untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran sesuai penelitian yang dilakukan oleh Dick dan Basu (1994:99). Menurut Aaker (1997:57) loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah produk atau jasa. Pelanggan yang loyal merupakan yang terbaik untuk dimiliki perusahaan dalam hal ini adalah nasabah. Pelanggan yang loyal ini sebagai partner dalam mengembangakan produk baru, dan selalu mendukung layanan istimewa yang diberikan kepadanya.

Berbagai macam strategi yang dilakukan oleh perusahaan (bank) untuk membangun loyalitas pelanggan(nasabah). Salah satu strategi yang diterapkan oleh perusaan saat ini adalah membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya, dimana itu dapat dilakukan dengan melakukan pendekatan strategi relationship marketing atau hubungan pemasaran, yaitu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan sesuai pendapat Chan (2003:6).
Seperti yang dikemukakan oleh Yasin (2001:75) yaitu “relationship marketing akan berlangsung baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi atau dengan kata lain relationship marketing akan sangat efektif pada pelanggan yang tepat yaitu pelanggan yang sangat terkait pada sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu”.

Relationship marketing merupakan metode yang digunakan untuk menarik perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan serta meningkatkan dan mengelola hubungan kepuasan dengan pelanggan. Oleh dari itu, hasil dari strategi relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola kolaborasi pelanggan, membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas.
Kotler (1997/a:213) menjelaskan bahwa “dalam konsep relationship marketing harus berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih terhadap pelanggan terpilih di dalam mempertahankan pelanggannya, karena mereka sadar bahwa biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama”.
Strategi pemasaran yang memfokuskan diri dalam membina hubungan dengan pelanggan memiliki tujuan akhir yaitu mendapatkan loyalitas pelanggan dengan harapan loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Seperti yang dikatakan Yasin (2001:70) yaitu”dengan relationship marketing perusahaan dapat memperoleh profitabilitas jangka panjang dari pelanggan yang loyal”. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan oleh perusahaan. Selain memberikan prifitabilitas tertinggi bagi perusahaan, mereka juga dapat menjadi penasehat bagi teman dan keluarganya ataupun orang lain untuk menjadi pelanggan dan menginformasikan keuntungan dan kelebihan yang didapatkan dari perusahaan tersebut. Menurut Ritter, (1993:85) mengatakan:”relationship marketing telah dinyatakan sebagai hubungan demi kepentingan perbankan untuk membangun dan memelihara ikatan dalm jangka panjang dengan konsumen”. Hal ini berarti relationship marketing menekankan pentingnya interaksi antara penjual dan pembeli untuk memperkuat hubungan manfaat secara terpisah dalam jangka panjang.
Melihat esensi pemasaran yang sebagai “exchange ralationship between the organization and its customer”,maka dalam kontek relasional pemasaran berpusat pada customer relationship, dimana masing-masing pihak yang terkait dapat memenuhi kebutuhannya melalui berbagai bentuk pertukaran dalam kondisi win-win. Dalam kerangka long-term perspective inilah Leonard Berry(1991:102) meletakkan relationship marketing sebagai strategi pemasaran jangka panjang yang ditujukan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan yang terus menerus dan langgeng dengan konsumen.

Dari uraian di atas, dapat dilihat bahwa sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan persaingan harus memberikan perhatian penuh dan pelayanan yang baik. Sebagai salah satu bank yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepada masyarakat, Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus dapat meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan kepada pelanggan guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk kedepannya. Dengan adanya hubungan yang baik dengan nasabah diharapkan dapat membangun dan menjaga loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk memahami dan membahas tentang relationship marketing dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah PT.BRI Syariah di kota Malang dalam bentuk penelitian.