ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK

Permasalahan dalam penelitian terdiri dari (1) apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu? (2) variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu?

Atas dasar permasalahan tersebut maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: (1) variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin di Kota Palu; (2) variabel assurance relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin di Kota Palu.

Untuk menganalisis permasalahan dan hipotesis tersebut maka digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis pertama, menyimpulkan bahwa tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin di Kota Palu, yang dibuktikan dengan nilai Sig F 0.000 < ? = 0.05. Sedangkan variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin di Kota Palu adalah variabel assurance (X4) dimana koefisien regresi variabel assurance sebesar 50,2% dan nilai Sig t sebesar 0.000 < ? = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya.

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.

Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya.
Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya.
Di kota Palu dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Di antaranya Bank Rakyat Indonesia, (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri dan lain sebagainya. Kehadiran bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku ekonomi.

Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih bank mandiri sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas nasabah terhadap pelayanan pihak perbankan dalam hal ini Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Kota Palu melalui penelitian